Los reclamos por subsidios en tarifas de luz y gas, así como la difícil situación de muchos azuleños sobreendeudados, son algunas de las problemáticas más recurrentes que, en los últimos meses, se recepcionan en la OMIC local.

Así lo indicó a este diario la doctora Albertina Duba, subdirectora de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, durante una entrevista en la que se abordaron diversas cuestiones que se observan desde el área local de defensa al consumidor. Entre ellas, los casos de débitos indebidos que, sistemáticamente, sufren trabajadores en sus cuentas sueldo.

"Con el tema de la inscripción de subsidios al RACE [Registro de Acceso a los Subsidios a la Energía], hay reclamos por facturas de luz y de gas", explicó la subdirectora. "El año pasado se abrió la inscripción a ese registro. La gente se tenía que inscribir y, en muchos casos, así lo hizo. El beneficio era poder quedar categorizado en una segmentación que fue dispuesta en tres niveles, acorde a las posibilidades socioeconómicas que cada solicitante informó en el formulario de inscripción". En virtud de eso, se otorgó un número de registro. "El usuario quedaba en un nivel, sujeto a revisión por parte de la Secretaría de Energía, y después se informaba si permanecía en esa categoría o en otra", señaló.

El nivel 1 "era el de altos ingresos; luego estaba el nivel de ingresos medios y el de bajos ingresos. Eso fue el año pasado. Si bien tuvo mucha trascendencia toda esta información -nacional, provincial y municipal-, mucha gente, o porque no estaba al tanto o porque pensó que no era tan importante, no se anotó. Cuando empezaron los aumentos tarifarios y se comenzó a aplicar esta segmentación, fue cuando llegaron facturas con valores muy altos".

Albertina Duba afirmó que, en tal sentido, "lo que pudimos observar desde la OMIC es que, por lo general, a la gente que afectaba este problema era a la de ingresos medios y bajos; jubilados y otras personas vulnerables".

"De todos los casos que ingresaron y las consultas que nos hacían -añadió-, lo que pudimos ver es que había gente que no se había inscripto. En ese caso, desde nuestra oficina se hizo el acompañamiento para explicarles cómo anotarse; porque, si no se anotan, automáticamente pasan al nivel 1. Es decir, si no se anotó, quedó en 'altos ingresos', con lo cual la factura que les llega es descomunal".

El RACE sigue vigente

También remarcó que "el registro permanece abierto y es importante que la gente lo sepa. Nosotros anotamos a muchos que no lo habían hecho, pero el beneficio de ser subsidiado por el Estado es de allí para adelante; no es retroactivo".

La responsable de la OMIC Azul dijo que "también tuvimos casos de personas que se habían anotado mal, con algún error en la carga de los datos. En esos casos, es posible modificar la planilla". Y también "tuvimos otro grupo grande de casos en los que la gente quedó mal categorizada. Al inscribirse en el registro, en base a todos los datos allí volcados, eso pasa a un análisis en el que se entrecruza información entre distintos organismos y, si el Estado considera que lo que se informó no concuerda con su base de datos, puede suceder que realicen el cambio de categoría. Pero, observamos que hay una franja que estaba bien inscripta y que, de todas formas, estaba en nivel 1. Desde nuestra Oficina se acompañó para lograr la modificación", precisó.

Otra cuestión que se ha planteado, en torno a este tema, "es que, al inscribirse, se otorgó un número de inscripción. Mucha gente lo perdió y, sin ese número, no se puede modificar la solicitud; así, se genera un inconveniente. Este reclamo también se canalizó y ahora en la página del registro [RACE] hay una solapa que indica cómo recuperar el número de gestión".

Al ser consultada sobre el rol de las distribuidoras de energía, la abogada aseveró que "tienen la obligación, si el usuario se presenta, de revisar la categorización; pueden recategorizar, porque tienen acceso a esas cuestiones; a informarles cómo tienen que hacer, o si tienen que refacturar porque estaban mal categorizados". Sobre ese punto remarcó que "si estaban mal categorizados porque hubo un error, pero están bien inscriptos, corresponde una refacturación. Eso lo pueden hacer las distribuidoras. El nivel en el que se categorizó, eso sí lo hace la Secretaría de Energía".

Los damnificados por esta situación, "para los reclamos, por lo general, primero van a la distribuidora (de gas, de luz) y luego a la OMIC, cuando por ahí no entendieron, o cuando tienen algún cuestionamiento sobre la información que le dieron. Pero sí vimos esto: que había mucha gente que estaba mal categorizada y que era de bajo ingresos, no tenía manera de hacer frente a semejantes facturas".

Consumidores sobreendeudados

Puntualizó, entonces, que "en estos últimos meses, ese fue uno de los reclamos más observados en la OMIC". Pero no fue el único. Albertina Duba señaló que "también comprobamos el caso del sobreendeudamiento del consumidor, que es cuando no pueden hacer frente a obligaciones contraídas; cuando tienen deudas que no desconocen: tomaron créditos, o una financiación y, a la hora de querer llegar a un acuerdo, para poder abonar esa deuda y ver qué posibilidades de pago tienen, se enfrentan con dificultades a la hora de presentarse, por ejemplo, en la sucursal de una tarjeta de crédito. Les dicen que, en realidad, ya pasó a 'Legales' su reclamo, porque está en cesación de pagos, y se tiene que comunicar con un estudio jurídico, o uno de cobranzas que, por lo general, es externo y que no está en Azul en la mayoría de los casos; algunos están en otras provincias, incluso. Una vez tuvimos un caso que [a un azuleño] lo comunicaban por su deuda desde un estudio de la provincia de Chaco... Una locura, porque no se sabe con quién se está tratando, no se tiene manera de poder, personalmente, debatir esta cuestión y ponerse de acuerdo".

En este caso, "los medios para comunicarse que dan son un mail" y "muchas veces no se da un detalle de cómo se conforma la deuda -cuál el capital, cuál el interés que se está aplicando- y, por lo general también, son montos altísimos. Si se tiene en cuenta la cesación de pago, se atrasó en equis cantidad de meses con la tarjeta, se ve muchas veces lo que se le está reclamando y, realmente, hay un desfasaje muy grande. Desde nuestra Oficina, en las audiencias de conciliación, lo que tratamos es de sanear ese sobreendeudamiento, exigiendo ver cómo se conforma esa deuda. Si es que presentan la liquidación detallada, vemos que se les está cobrando muchos conceptos que no corresponden. Cuando se empiezan a descartar muchas de esas cuestiones, la deuda se reduce un montón y así es más sencillo poder llegar a un acuerdo, con facilidades de pago, y teniendo en consideración los ingresos de la persona que va a pagar."

Albertina Duba refirió: "Lo que veíamos es que todos los canales que ofrecían las empresas, a la hora de poder reestructurar y que el consumidor pueda pagar su deuda, eran de difícil acceso, y la información que le brindaban era muy reducida. Muchas veces, para pagar, le daban un CBU que era de una persona particular, no de la empresa, y cuando citábamos a la tarjeta, a esos pagos parciales que había realizado el consumidor o la consumidora, los desconocían. Así, no se sabía a quién le habían pagado, la tarjeta los desconocía, por lo que la deuda se mantenía". "De todo esto se toma nota -indicó la subsecretaria-, en todos los organismos de defensa al consumidor, no sólo en Azul, con el fin de estructurar canales ágiles y que la persona tenga la seguridad de a quién le está pagando, qué está pagando y que el acuerdo es a través de una denuncia, de un expediente, con un representante legal de la empresa, de una tarjeta, una entidad bancaria o cualquiera sea el caso. Eso queda formalizado y se homologa".

Cuando se afecta la calidad de vida familiar

Albertina Duba se mostró preocupada por varios aspectos, aunque puntualmente por uno. "Cada vez, y dado el contexto económico, la toma de créditos empieza a afectar las condiciones de vida de la gente, porque quedan en cesación de pagos y muchas veces no pueden hacer frente a las obligaciones. E ingresan en esto de tomar otro crédito para cubrir la deuda que ya tenían. Hay todo un sistema, de una publicidad super agresiva, del sistema crediticio y de estas financieras que han tomado mucha preponderancia en el último tiempo, y que otorgan créditos irrestrictos, sin tener en cuenta la capacidad de pago que tiene la persona, cuando es algo fundamental."

Ante una consulta, indicó que "la gente se sobreendeuda por diferentes motivos. Por ejemplo, para ingresar un alquiler. Hoy eso tiene un costo altísimo, entonces van y piden y préstamo. En ese caso, se está sobreendeudando para pagar un alquiler. Pero también se sobreendeuda para hacer frente a medicamentos, a las necesidades básicas de la familia. Ese es el sobreendeudamiento del consumidor en Argentina, no sólo aquí, en la ciudad. Y es diferente al que puede verse en otros países, donde quizás se sobreendeuden para comprar una vivienda. Aquí ocurre, pero para cubrir las necesidades cotidianas básicas".

Acorralado, en situación límite, "el consumidor, en su desesperación, recurre a esos préstamos que, después, traen estos problemas. Y cuando quiere cancelar la deuda, se pide una refinanciación que muchas veces es usurera, con intereses desproporcionados. Pero, en la desesperación, la gente los toma y después no puede cumplir. Eso lo vemos muchísimo en la OMIC. Además, los ingresan a la base de deudores del sistema financiero; entonces, también tenemos muchas consultas para ver cómo salen de esa situación, porque lo que quieren es tomar más crédito" para cubrir sus deudas.

Garantizado, pero...

Los reclamos por garantías de productos "existen, se mantienen constantes", afirmó Duba y detalló: "Es el servicio que se le presta al cliente: si se lo atiende, se lo escucha, se le facilita en ingreso al servicio técnico, la gente, por lo general, no viene a hacer un reclamo. A nuestra Oficina llegan cuando fueron muchas veces, cuando no les dan una respuesta. Si se trata de una falla de fabricación, la cadena de responsables en la comercialización tiene que brindar un servicio técnico adecuado. El producto tiene que quedar en las mismas condiciones que tendría que haber estado en el momento en que se lo adquirió, porque el consumidor adquirió un producto nuevo que tiene que funcionar correctamente. A veces les dicen: 'Ah, pero ya tiene tres meses de uso este teléfono...'. ¿Cuál sería el problema...? ¿Porque se usó un poco ya no sirve...? Legalmente son tres meses de garantía para productos usados y seis meses para nuevos. Si el fabricante ofrece una garantía mayor, siempre va a ser en beneficio del consumidor", subrayó al responsable de la OMIC.

Débitos, pero indebidos

Otros reclamos -lamentablemente- frecuentes en la oficina municipal de defensa de los derechos del consumidor "son por débitos indebidos. Cuando nos llegan estos casos y empezamos a pedir los movimientos de cuenta, vemos que les están haciendo esos descuentos desde hace mucho tiempo, pero la gente no los había notado porque son del tipo 'hormiga': les sacan 250, 500, hasta que un día faltan de la cuenta 15 mil pesos, por ejemplo, o tienen tres descuentos de 10 mil. La gente, en su economía, ahí es cuando los nota. Es más: cuando se trata de un ciberataque, la persona puede encontrar su cuenta en cero, porque se la vaciaron".

Para la doctora Albertina Duba, al profundizarse el análisis en este tema durante la entrevista con EL TIEMPO, consideró que "tiene que haber varias reformas al respecto. Está ahora, por ejemplo, el proyecto de Código Único de Defensa al Consumidor -así como está el Código Civil, el Penal-, porque la idea es legislar el tema del consumidor en entornos digitales. En estos reclamos que recibimos, si bien hay herramientas legales que protegen al consumidor -por caso, en cuanto a ciberdelitos-, parte de la legislación está todavía 'en veremos', en muchas cuestiones. Y, más aún, después de la pandemia: hubo un vuelco abrupto, a nivel mundial, al comercio electrónico. Y también que hoy se obliga a estar bancarizado para todo, y eso es información. Ahí está el punto. Todo lo que uno vuelca a las redes es información. Les interesa ver qué mirás, qué buscás, cuáles son tus preferencias. Todo eso es información y es el negocio de las redes. Hemos visto campañas que se han hecho a partir de la información de tendencias existentes: qué miraban los usuarios, qué buscaban, hasta el tema de los candidatos políticos. Es big data. Y el escenario es mundial."

Por último, al ser consultada sobre las sanciones que se aplican a las empresas con conductas irregulares, Albertina Duba informó que "son administrativas, pecuniarias. Hay distintos tipos de sanciones, acorde a la infracción que haya cometido la empresa o el proveedor de productos y servicios. Ante la infracción, hay distintos tipos de penas. Puede ser un apercibimiento, si no tiene antecedente de haber cometido esa conducta previamente. Después hay un rango bastante grande, ya que ha sido modificada hace poco la ley, y se le puede imponer a la empresa muchos parámetros que otorga la Ley de Defensa al Consumidor."

En otro caso, "la empresa puede ser reincidente, o tomándose en cuenta qué cantidad de usuarios afectó; si es una conducta que se repite en el tiempo... La posición en el mercado también se observa. ¿Frente a quién está el consumidor? ¿Frente a un comercio pequeño de barrio o está frente a una multinacional? Esa posición, de desequilibrio, se tiene que tener en cuenta a la hora de fijar una pena. Si tuvo voluntad conciliatoria o no; si, a la hora de llevar el procedimiento, presentó todas cuestiones que lo único que hicieron fue dilatar el procedimiento y no ofreció nada... Todos esos aspectos están pautados en la ley y, a la hora de dictar una sentencia, se tienen que tener en cuenta para imponerle la pena".

Refirió además que "otra cuestión es que los Juzgados de Faltas -que son quienes tienen la etapa resolutiva- deben publicar, si tienen una condena a una empresa. Se hace en el diario local de mayor tirada y en uno nacional. Por ejemplo, el caso de una automotriz o una compañía de celulares, cualquiera sea el caso. Eso también está contemplado", concluyó Albertina Duba.

El perverso sistema de las cláusulas abusivas

La subdirectora de OMIC, doctora Albertina Duba, reveló que "otra práctica abusiva, por lo general de este tipo de estudios de cobranza que trabajan para estas financieras y para cooperativas, mutuales -todo lo que vemos-, es que se presentan en dependencias públicas y ofrecen préstamos... Y, a la hora de la audiencia, como también en la Justicia, cuando uno requiere que presenten la documentación, los contratos que los unen al denunciante, no la presentan... Y cuando las presentan, vemos que hay cláusulas abusivas, con muchas irregularidades".

Las empresas que observan esta conducta "en algunos casos se presentan a las audiencias de conciliación, en otros no. Hay casos que son pseudo empresas, porque no hay cómo ubicarlas. Hay de todo... A veces envían algún descargo por correo postal o por mail, y a la vez se ve todo un sistema muy agresivo a la hora de intentar cobrar esa deuda que tiene el consumidor sobreendeudado: asedio a cualquier hora, en cualquier momento, gran cantidad de mensajes por WhatsApp. Hemos tenido denuncias donde se han presentado -lo cual está terminantemente prohibido- en el lugar de trabajo y exponer a la persona que debe delante de sus compañeros de trabajo. Esa compulsión, de que estén constantemente asediando, también hace que el consumidor se desespere y pida refinanciar: ahí firma cosas que tampoco tiene la capacidad de poder afrontar. Pero esa conducta de las empresas, de los estudios de cobranza, están prohibidas; porque el proveedor no puede tener conductas que sean vergonzantes, abusivas."

Desde su óptica, entonces, "es un sistema complicado. No hay que mirar tanto al consumidor que se sobreendeudó, sino todo ese sistema, bastante perverso -si se quiere-, como ocurre también con los préstamos on line... ¡A un click del préstamo...! También con una publicidad muy agresiva. Ante una deuda, luego se presenta la dificultad para comunicarse con esa empresa, hay retaceo de información -o, directamente, falsa información-, intentando cobrar un montón de cuestiones que no corresponden. Todo eso le genera muchísima angustia a la gente, más cuando ese sobreendeudamiento afecta al grupo familiar. Es todo un tema que se está discutiendo y mucho, como es la pequeña quiebra del consumidor y cuestiones vinculadas, que son preocupantes".